Rendez-vous non honorés : ce que disent vraiment les chiffres

D’où vient le chiffre de 27 millions

Il provient d’un communiqué commun de l’Académie nationale de médecine et du Conseil national de l’Ordre des médecins, publié le 26 janvier 2023. Les deux institutions y appellent les pouvoirs publics à agir contre ce qu’elles qualifient d’incivilité préjudiciable à l’offre de soins.

Une précision s’impose, et elle est rarement reprise : le communiqué s’appuie sur « plusieurs enquêtes » sans citer d’étude précise, et le chiffre annuel est obtenu par extrapolation. Ce n’est pas un relevé, c’est un ordre de grandeur. Il reste le meilleur repère disponible à l’échelle nationale, mais il faut le manier comme tel.

Ce que ça représente à l’échelle d’un cabinet

L’échelle nationale ne dit rien de votre semaine. Les deux autres chiffres du communiqué sont plus parlants pour un praticien.

Deux heures par semaine, c’est une demi-journée de consultation par mois. Pour une spécialité dont les créneaux sont longs, une chirurgie dentaire ou un examen d’imagerie, la même proportion d’absences coûte mécaniquement plus cher, puisque chaque créneau perdu immobilise davantage de temps et de matériel.

Le détail qui change la façon de s’organiser

Le communiqué contient une information peu commentée et pourtant décisive : près de deux tiers des défections concerneraient un premier rendez-vous.

Pourquoi le rappel écrit ne suffit plus

Le message de rappel est devenu la norme. Il est peu coûteux, il s’automatise, et il a longtemps suffi. Le problème est qu’il ne produit aucune réponse : vous savez qu’il est parti, vous ne savez pas s’il a été lu, et vous ne savez toujours pas si le patient viendra.

Une étude publiée dans la revue Psychiatric Services en 2017, menée par des chercheurs de l’Oregon Health and Science University sur 250 patients suivis pour dépression, a mesuré l’écart entre trois situations de rappel téléphonique.

• 3 % d’absence quand le patient répond directement à l’appel
• 24 % d’absence quand un message est laissé sur la messagerie vocale
• 39 % d’absence quand l’appel reste sans réponse

Cette étude a ses limites, et il faut les dire : elle porte sur 250 patients, dans un service de psychiatrie, aux États-Unis. Ses valeurs absolues ne se transposent pas telles quelles à un cabinet dentaire français. Ce qu’elle établit en revanche est robuste et vaut au-delà de son terrain : ce n’est pas l’envoi du rappel qui fait la différence, c’est le fait d’obtenir une réponse du patient.

Ce qu’un cabinet peut mettre en place

Aucune de ces mesures ne demande de changer de logiciel ni d’organisation. Elles demandent surtout de décider qui les exécute, parce qu’elles prennent du temps.

• Échelonner les rappels au lieu d’en envoyer un seul : une confirmation à la prise du rendez-vous, un rappel deux jours avant, un appel la veille.
• Traiter les premiers rendez-vous à part, puisque ce sont eux qui concentrent les défections.
• Chercher une réponse claire, pas seulement un accusé d’envoi : un patient qui répond « oui » est un patient qui viendra bien plus souvent.
• Récupérer l’annulation assez tôt pour reproposer le créneau, ce qui suppose d’appeler la veille et non le matin même.
• Mesurer avant et après sur un cycle complet de rendez-vous, sinon la comparaison ne veut rien dire.

Le point de blocage est presque toujours le même. Appeler un à trois patients par rendez-vous, tous les jours, représente un volume d’appels sortants qu’aucun secrétariat déjà saturé par les appels entrants ne peut absorber. C’est précisément la tâche qu’une automatisation traite bien, parce qu’elle est répétitive, sans enjeu de décision, et qu’elle se mesure.

Ce qu’il faut retenir

• Le chiffre de 27 millions est un ordre de grandeur extrapolé, pas un relevé. Il vient de l’Académie de médecine et du CNOM.
• À l’échelle d’un cabinet, l’ordre de grandeur est de 6 à 10 % d’absences par semaine, soit près de deux heures de consultation perdues.
• Deux tiers des défections concernent un premier rendez-vous.
• Ce qui réduit l’absentéisme, ce n’est pas d’envoyer un rappel, c’est d’obtenir une réponse.